Paul Gravatt : Transformer les frictions liées aux réclamations en un impact de 400 000 £ pour le client

Paul Gravatt : Transformer les frictions liées aux réclamations en un impact de 400 000 £ pour le client

Faits marquants

• Génération d'un flux de trésorerie d'environ £400,000 en 3 mois grâce à l'amélioration des processus de gestion des sinistres.
• Réalisation d'environ £50,000 (6%) d'Économies malgré les limitations contractuelles.
• Mise en œuvre de nouveaux systèmes de déclaration des sinistres et de technologie de gestion des risques pour l'ensemble du parc de véhicules.

Paul Gravatt a rejoint ERA Group au plus fort du confinement en 2020 et est basé dans l'Essex, au Royaume-Uni. Son travail consiste à aider les organisations à comprendre et à améliorer la gestion de leurs processus d'assurance, de risques et de sinistres, souvent en allant bien au-delà des primes affichées.

L'une de ses principales missions client concernait un négociant en matériaux de construction centenaire bien établi, qui éprouvait une frustration croissante vis-à-vis de ses arrangements d'assurance. Bien que l'entreprise soit solidement implantée, elle n'obtenait pas de résultats satisfaisants en matière de gestion des sinistres et des risques.

Paul a été présenté au client seulement 48 heures avant la date limite de renouvellement de son assurance. Avec un temps très limité, il a rapidement évalué la situation et proposé une stratégie. Bien que le client ne l'ait pas mise en œuvre immédiatement en raison de contraintes de temps, il a accepté de reprendre la discussion.

Neuf mois plus tard, au retour de Paul, il est apparu clairement que les problèmes sous-jacents étaient encore plus importants que ce qui avait été initialement perçu. Un incident majeur impliquant des dommages par incendie avait révélé de graves lacunes dans la gestion des sinistres, notamment des retards et un manque de recouvrement efficace auprès des assureurs.

Comme l'explique Paul, “ils ne récupéraient pas un centime car le processus de gestion des sinistres ne fonctionnait tout simplement pas en leur faveur.”

Pour y remédier, il s'est d'abord attaché à comprendre l'entreprise en profondeur—son fonctionnement, la gestion des risques et les points faibles opérationnels générant une exposition financière. Ce n'est qu'ensuite qu'il a entrepris de restructurer le processus de gestion des sinistres et d'assurance.

Un changement clé a consisté à repenser la manière dont les sinistres étaient déclarés et traités, notamment en adoptant un système interne de gestion des sinistres dirigé par un courtier, avec un délai de réponse rapide. Parallèlement, l'équipe a introduit une application de déclaration des sinistres et testé de nouvelles technologies de gestion des risques sur l'ensemble du parc de véhicules du client afin d'améliorer le comportement des conducteurs et de réduire l'exposition future.

Ces changements ont rapidement porté leurs fruits. En trois mois, des sinistres auparavant non recouvrés ont généré environ £400,000 de valeur récupérée pour le client.

Comme le dit Paul, “la plus grande valeur ne résidait pas seulement dans les Économies—mais dans le fait d'obtenir le paiement de sinistres qui n'avaient jamais été réglés auparavant.”

Bien que des contraintes contractuelles aient limité les réductions immédiates de primes, les améliorations apportées aux processus et à la performance des sinistres ont eu un impact financier tangible et ont jeté les bases de futures Économies lors du renouvellement.

Au fil du temps, cette collaboration a également généré des Réduction des coûts supplémentaires d'environ £50,000, avec d'autres améliorations attendues lors du prochain cycle de renouvellement, à mesure que les processus optimisés produiront pleinement leurs effets.

Pour Paul, ce travail reflète la valeur fondamentale du modèle d'ERA Group : se concentrer non seulement sur les coûts, mais aussi sur les résultats, la responsabilité et l'impact concret.

Comme il le résume, “nous réussissons ou échouons en fonction des résultats—nous ne réussissons que lorsque le client réussit.”

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