Paul Gravatt sobre cómo Transformar la Fricción en Reclamaciones en un Impacto de £400k para el Cliente

Paul Gravatt sobre cómo Transformar la Fricción en Reclamaciones en un Impacto de £400k para el Cliente

Aspectos destacados

• Generó ~£400,000 de flujo de caja en 3 meses mediante la mejora de los procesos de reclamaciones
• Logró ~£50,000 (6%) en Ahorros de costes a pesar de las limitaciones contractuales
• Implementó nuevos sistemas de notificación de reclamaciones y tecnología de gestión de riesgos en toda la flota de vehículos

Paul Gravatt se unió a ERA Group durante el apogeo del confinamiento en 2020 y tiene su sede en Essex, Reino Unido. Su trabajo se centra en ayudar a las organizaciones a comprender y mejorar la forma en que gestionan los procesos de seguros, riesgos y reclamaciones, a menudo yendo mucho más allá de las primas nominales.

Una de sus colaboraciones clave con clientes involucró a un comerciante de materiales de construcción con 100 años de antigüedad que experimentaba una creciente frustración con sus acuerdos de seguros. Aunque el negocio estaba bien establecido, no obtenía resultados satisfactorios en cuanto a la gestión de reclamaciones y riesgos.

Paul fue presentado al cliente solo 48 horas antes de la fecha límite de renovación de su seguro. Con un tiempo muy limitado, evaluó rápidamente la situación y propuso una estrategia. Aunque el cliente no la implementó de inmediato debido a restricciones de tiempo, acordaron retomar la conversación.

Nueve meses después, cuando Paul regresó, quedó claro que los problemas subyacentes eran aún más significativos de lo que se había entendido inicialmente. Un incidente grave de daños por incendio había expuesto graves deficiencias en la gestión de las reclamaciones, incluyendo retrasos y una falta de recuperación efectiva por parte de las aseguradoras.

Como Paul explica, “no estaban recuperando ni un céntimo porque el proceso de reclamaciones simplemente no funcionaba a su favor.”

Para abordar esto, primero se centró en comprender el negocio en profundidad: cómo operaba, cómo se gestionaba el riesgo y dónde las debilidades operativas generaban exposición financiera. Solo entonces comenzó a reestructurar el proceso de reclamaciones y seguros.

Un cambio clave implicó rediseñar la forma en que se notificaban y gestionaban las reclamaciones, incluyendo la transición a un sistema de gestión de reclamaciones interno liderado por un corredor con un tiempo de respuesta rápido. Paralelamente, el equipo introdujo una aplicación de notificación de reclamaciones y probó nueva tecnología de gestión de riesgos en toda la flota de vehículos del cliente para mejorar el comportamiento del conductor y reducir la exposición futura.

Estos cambios generaron resultados rápidamente. En tres meses, las reclamaciones previamente no cobradas generaron aproximadamente £400,000 en valor recuperado para el cliente.

Como Paul lo expresa, “el mayor valor no fueron solo Ahorros, sino conseguir que se pagaran reclamaciones que antes no se habían abonado.”

Aunque las restricciones contractuales limitaron las reducciones inmediatas de primas, las mejoras en el proceso y el rendimiento de las reclamaciones generaron tanto un impacto financiero tangible como una base más sólida para futuros Ahorros en la renovación.

Con el tiempo, la colaboración también generó Ahorros de costes adicionales de alrededor de £50,000, y se esperan mejoras adicionales en el próximo ciclo de renovación a medida que los procesos mejorados surtan pleno efecto.

Para Paul, el trabajo refleja el valor fundamental del modelo de ERA Group: centrarse no solo en el coste, sino en los resultados, la rendición de cuentas y el impacto en el mundo real.

Como resume, “dependemos de los resultados; solo tenemos éxito cuando el cliente lo tiene.”

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