Paul Gravatt: Wie Reibungsverluste bei der Schadensabwicklung zu einem Kundennutzen von 400.000 £ führten

Paul Gravatt: Wie Reibungsverluste bei der Schadensabwicklung zu einem Kundennutzen von 400.000 £ führten

Wichtige Eckpunkte

• Realisierte ~£400,000 Geldzufluss innerhalb von 3 Monaten durch verbesserte Schadenabwicklung.
• Erzielte ~£50,000 (6%) Kosteneinsparungen trotz vertraglicher Einschränkungen.
• Implementierte neue Schadenmeldesysteme und Risikotechnologie für die gesamte Fahrzeugflotte

Paul Gravatt trat der ERA Group auf dem Höhepunkt des Lockdowns im Jahr 2020 bei und ist in Essex, Großbritannien, ansässig. Seine Arbeit konzentriert sich darauf, Organisationen dabei zu unterstützen, ihr Management von Versicherungs-, Risiko- und Schadenprozessen zu verstehen und zu verbessern, oft indem er weit über die reinen Prämien hinausblickt.

Eines seiner zentralen Kundenprojekte betraf einen alteingesessenen, 100 Jahre alten Baustoffhändler, der zunehmende Frustration mit seinen Versicherungsvereinbarungen erlebte. Obwohl das Unternehmen gut etabliert war, erzielte es keine zufriedenstellenden Ergebnisse bei der Schadenabwicklung und dem Risikomanagement.

Paul wurde dem Kunden erstmals nur 48 Stunden vor Ablauf ihrer Versicherungsverlängerungsfrist vorgestellt. Mit sehr begrenzter Zeit beurteilte er schnell die Situation und schlug eine Strategie vor. Obwohl der Kunde sie aufgrund von Zeitbeschränkungen nicht sofort umsetzte, stimmte er zu, die Diskussion erneut aufzunehmen.

Neun Monate später, als Paul zurückkehrte, wurde deutlich, dass die zugrunde liegenden Probleme noch gravierender waren als ursprünglich angenommen. Ein größerer Vorfall mit Brandschaden hatte schwerwiegende Schwächen in der Schadenabwicklung aufgedeckt, einschließlich Verzögerungen und mangelnder effektiver Rückforderung von Versicherern.

Wie Paul erklärt, “sie bekamen keinen Cent zurück, weil der Schadenprozess einfach nicht zu ihren Gunsten funktionierte.”

Um dies anzugehen, konzentrierte er sich zunächst darauf, das Geschäft eingehend zu verstehen – wie es funktionierte, wie Risiken gemanagt wurden und wo operative Schwachstellen finanzielle Risiken schufen. Erst dann begann er mit der Umstrukturierung des Schaden- und Versicherungsprozesses.

Eine wesentliche Änderung bestand in der Neugestaltung der Schadenmeldung und -bearbeitung, einschließlich der Umstellung auf ein maklergeführtes internes Schadenmanagementsystem mit schneller Reaktionszeit. Parallel dazu führte das Team eine Schadenmelde-App ein und testete neue Risikotechnologie für die Fahrzeugflotte des Kunden, um das Fahrverhalten zu verbessern und zukünftige Risiken zu reduzieren.

Diese Änderungen lieferten schnell Ergebnisse. Innerhalb von drei Monaten generierten zuvor uneingezogene Forderungen einen wiedergewonnenen Wert von etwa £400,000 für den Kunden.

Wie Paul es ausdrückt, “bestand der größte Wert nicht nur in Einsparungen, sondern in der Begleichung von Forderungen, die zuvor nicht bezahlt worden waren.”

Obwohl vertragliche Beschränkungen sofortige Prämienreduzierungen begrenzten, führten die Verbesserungen in den Prozessen und der Schadenregulierung sowohl zu spürbaren finanziellen Auswirkungen als auch zu einer stärkeren Grundlage für zukünftige Einsparungen bei der Verlängerung.

Im Laufe der Zeit führte das Engagement auch zu zusätzlichen Kosteneinsparungen von rund 50.000 £, wobei weitere Verbesserungen im nächsten Verlängerungszyklus erwartet werden, sobald die optimierten Prozesse vollständig greifen.

Für Paul spiegelt die Arbeit den Kernwert des Modells von ERA Group wider: Der Fokus liegt nicht nur auf Kosten, sondern auf Ergebnissen, Verantwortlichkeit und realen Auswirkungen.

Wie er zusammenfasst, “stehen und fallen wir mit den Ergebnissen – wir sind nur erfolgreich, wenn der Kunde erfolgreich ist.”

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